Was macht einen erfolgreichen Online-Shop aus? Meiner Meinung nach nicht nur ein einfach und intuitiv zu bedienender Webauftritt, sondern auf Dauer vor allem ein verlässlicher Offline-Service. Denn wenn man das Gefühl hat, bei Problemen im Stich gelassen zu werden, dann kauft man dort einfach nicht mehr ein.
Positives Beispiel: Amazon. Die Ausgangslage: Länger im Urlaub gewesen. In der Zeit ist ein Päckchen mit 3 Büchern gekommen. 3 Wochen danach holt man das ganze beim Nachbarn ab und – dummerweise – hat die Post anscheinend Mist gebaut. Der Karton sieht etwas komisch aus, wird von einer seltsamen Packschnur zusammengehalten und enthält dummerweise nur 1 der 3 Bücher. „Wie soll ich jemals beweisen, dass
a) da tatsächlich nur 1 Buch drin war und
b) ich das Päckchen erst heute bekommen habe?“ fragt mich da mein geschultes Servicewüsten-Gehirn. Die gute Nachricht: Brauch ich gar nicht! Ich gehe auf die Webseite von Amazon, gebe an, dass ich zurückgerufen werden möchte (=keine Kosten für mich!), warte eine Viertelstunde und habe jemand am Hörer. Ich gebe meine Bestellnummer an und schildere kurz den Sachverhalt. Die einzige Nachfrage: „Welches Buch war denn drin?“. Und dann noch die Zusicherung, dass ich die anderen noch mal zugeschickt bekomme. Ein echtes 2-Minuten-Gespräch. Wow. Da kauf ich gerne wieder ein.