Überraschend toller Service bei Playmobil

Manchmal erlebt man positive Überraschungen. Meine heutige begann eigentlich mit einer Enttäuschung.
Ein ferngesteuertes Playmobil-Auto war heruntergefallen und auch das Universalwerkzeug Sekundenkleber konnte nicht helfen, weil genau der Teil am Rad abgebrochen war, der durch ein winziges Plastikteil mit dem der Lenkung verbunden ist.
Also habe ich mich auf die Suche nach einem möglichen Ersatzteil gemacht. Hier hat mich gleich gefreut, dass Playmobil alle Teile schön beschriftet, so dass man eigentlich nur die Nummer beim Ersatzteilservice eingeben muss. Dort kam aber leider die Meldung „Dieses Ersatzteil ist nicht lieferbar.“
An dieser Stelle hätte die Geschichte ein Ende haben können. Doch zum Glück ging es weiter, denn ich habe am 31.12. über das Kontaktformular einmal nachgefragt:

„Sehr geehrte Damen und Herren,
Wann wird das Ersatzteil 30829824 wieder verfügbar sein? Unser Race Car von 2017 hat leider ein abgebrochenes Teil. Wäre doch schade, wenn man es jetzt wegwerfen müsste, nur weil es das Ersatzteil nicht gibt. 2017 ist jetzt echt noch nicht lange her…“

Dann hörte ich erst einmal 14 Tage (OK, war ja quasi die Urlaubszeit zwischen den Jahren) nichts mehr und hatte das Thema eigentlich schon zu den Akten gelegt. Aber am 14.1. kam folgende überraschende Nachricht:

„Liebe PLAYMOBIL-Kundin, lieber PLAYMOBIL-Kunde,
wir bedauern sehr, dass Sie Grund zur Beanstandung eines unserer Produkte hatten.
Bitte vervollständigen Sie DIESE Mail mit Ihrer kompletten Anschrift, wir senden Ihnen entsprechenden Ersatz. Bitte geben Sie nach Möglichkeit die entsprechenden Ersatzteilenummer lt. Bauplan an. Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr PLAYMOBIL-Service-Team“

Das warf natürlich Fragen auf.  Ich hatte ja eigentlich keinen „Grund zur Beanstandung“, sondern hatte selbstverschuldet ein Teil kaputt gemacht und wollte eigentlich nur Ersatz kaufen. Offensichtlich gab es eines, aber der Preis war unklar. Etwas stutzig gemacht hat mich auch die Frage nach der Ersatzteilnummer, denn die hatte ich ja schon angegeben… Trotzdem habe ich rasch in die Tasten gehauen:

„Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank. Das klingt ja toll.
Meine Adresse lautet: …
Das Ersatzteil hat die Nummer 30829824. Es handelt sich um die vordere Radachse des Playmobil 9091 – RC-Rock’n’Roll-Racer mit Motor.“

Danach war es wieder 14 Tage still, bis am 28.1. folgende Nachricht aufpoppte:

„Liebe PLAYMOBIL-Kundin, lieber PLAYMOBIL-Kunde,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir bedauern sehr, dass einer unserer Artikel Anlass zur Beanstandung gegeben hat.
Gerne senden wir Ihnen entsprechenden Ersatz kostenlos zu.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr PLAYMOBIL-Service-Team“

Ich war erneut ein wenig verwundert, enthielt diese Nachricht doch keine Neuigkeiten, außer des Wortes „kostenlos“. Immerhin wurden keine neuen (alten) Daten von mir abgefragt…

Danach ging es dann eigentlich recht flott. Am 31.1. kam die Nachricht

„Ihre Bestellung wurde soeben versandt
Der Versand erfolgt über DHL.
Ihre Paketverfolgungsnummer lautet: ….“

Und heute (am 1.2.) war tatsächlich ein Päckchen mit dem gewünschten Ersatzteil in meinem Briefkasten. Kostenlos. Einfach so. Wow!

Und die nächste tolle Überraschung war das Einbauen. Das ging nämlich komplett ohne Werkzeug und hat ca. 45 Sekunden gedauert. Das nenne ich mal solide Ingenieurskunst.

Mein Fazit: Mit Chinaware hätte das nicht geklappt. Der Service von Playmobil war toll. Nur mit der Kommunikation hapert es noch ein bisschen.

Vielen Dank!

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